La profesora Fátima Castillo explora la experiencia del cliente que siempre vuelve a la marca como parte del customer centric marketing.

Por: Fátima Castillo Botetano (fatima.castillo@upc.pe, fcbotetano@done.pe)

Cuando entro a alguna tienda, siempre me gusta ver cómo interactúan el local, la presentación del producto/servicio y el mismo cliente. A veces el flujo de interacciones entre ellos es mágico, pues parece todo sincronizado: la atención, la sonrisa del asesor, la satisfacción del consumidor. No obstante, esto a veces es todo lo contrario. Podemos sentirnos maltratados, ignorados y hasta traicionados, ¡sin haber comprado nada aún! Y ello solo porque en este nuevo siglo las percepciones se interconectan. Como en la gran red, en la que navegamos la mayor parte de nuestro día.

A las marcas claro que les importa, y mucho, el cliente. Pero sus acciones ahora van focalizadas a conservar a aquellos que les son rentables en el tiempo. Es el nuevo customer centric marketing. Esto guarda relación, a su vez, con el término conocido como customer lifetime value, donde se logra identificar cuántos ingresos me representará un consumidor a lo largo de su recorrido conmigo.

Pero antes que alguien crea que vamos contra la razón de ser del marketero moderno, esto debe entenderse mejor: buscamos construir una relación duradera, pero con alguien que está dispuesto a seguir en contacto con nosotros. No siempre nos comprará y lo sabremos. Hasta puede que vaya a la competencia alguna vez y se lo perdonaremos. Todo ello porque estaremos seguros de que, pase lo que pase, volverá a nosotros.

De acuerdo con Conradoymas.com, existen siete claves importantes para que nuestras acciones y la misma empresa se conviertan en parte de una customer centric organization:

1. Conocer bien a los buenos clientes.
2. El cliente como centro de todas las decisiones.
3. Diseño de productos costumer centric.
4. Buena gestión de la información de clientes.
5. Personalización.
6. Optimización de la experiencia de usuario.
7. Un servicio de atención al cliente excelente.

Resulta trascendental que comprendamos que la relación que construyamos con los mejores clientes no solo debe basarse en marketing. Somos el pilar de la estrategia, sí, pero la empresa es un gran engranaje que funciona a partir de otras áreas y acciones. Entonces, todas ellas también deberán renovar su enfoque y centrarse en los mejores clientes. Si cada comportamiento organizacional refleja esta misma filosofía, entonces habremos conquistado al consumidor. Podrá irse por una temporada (podríamos llamarlo, “tomar vacaciones de marca”), pero seguirá fiel a quienes somos y lo que podemos brindarle.

Bajo esta perspectiva, es claro que la relación que se construya será indestructible hacia ambos lados. Si no fuera así, el error de la moradita de Inca Kola, por ejemplo, habría propiciado una caída sin retorno de nuestra bebida gaseosa amarilla emblemática. Hubo impacto negativo y se retiró del mercado a la moradita, sí. Hubo memes al respecto burlándose de la situación, sí. Fueron hechos por el mismo usuario (y eso es a veces lo que más duele en marketing), sí. Pero si algo tenemos que aprender de este caso, que personalmente empleo en clases porque nos enseña mucho, es que el cliente también nos perdona. Incluso estas disrupciones (peleas si lo comparamos con una pareja), generan una reconciliación empática también. Luego del caos, los conflictos y lo “memeable”, siempre se abrirá paso una nueva oportunidad donde, incluso, la relación se vuelve más fuerte.

Todo esto sucede, claro está, si antes de cualquier situación interiorizamos que nuestros mejores clientes son la razón de ser de la vida de una organización. Descúbrelos y transfórmate. #MarketeroDigital: ¡es ahora o nunca!

(Imagen tomada de https://jorgecruzmartin.com/el-cliente-realmente-es-lo-primero/)