innovación estratégica

La innovación estratégica consiste en cambiar las reglas de juego de un negocio y a nivel macro de toda una industria. Es decir, si antes se trabajaba bajo unos determinados supuestos o dogmas la innovación estratégica los desafía a través de nuevas reglas y formas distintas de operar. Esta modalidad de innovación es la que genera la disrupción en el mercado y propuestas de negocio ganadoras.

Cambiar las reglas de juego tiene un doble impacto. De un lado, se parte con ventaja ya que el innovador es el que plantea esas nuevas reglas en base a sus habilidades. Pero, además, los antiguos competidores que basaban su liderazgo en el dominio de las antiguas reglas se quedan descolocados, ya que fortalezas pueden convertirse en grandes debilidades. Netflix con su innovador modelo de distribución y luego de streaming hizo obsoleta la necesidad de locales como los tenía Blockbuster.

Un reciente estudio de PwC “Experience is everything: Here’s how to get it right” arroja importantes conclusiones acerca del rol que juega la experiencia del cliente. Propuestas de valor basadas en experiencias memorables y tangibles permiten cobrar un mayor precio. El 70% de los clientes buscan: rapidez, conveniencia y amabilidad en el trato. Una mala experiencia ocasiona en Latinoamérica que más del 49% de consumidores sean capaces de abandonar su marca preferida. Finalmente, más del 50% de consumidores declaran que la mayoría de empresas requiere de mejoras importantes en su experiencia de cara al cliente

Una oportunidad de oro se presenta si innovamos estratégicamente en la experiencia. Para ello, debemos reinventar el concepto de valor ofrecido al cliente. En nuestro país un ejemplo por excelencia lo tenemos en la gastronomía. Los desarrollos de restaurantes, marcas y conceptos por nuestros principales Chefs han transformado nuestra cocina en una de clase mundial al ofrecer una experiencia sin igual en producto, servicio y todo lo que rodea comer nuestros platos. Es por ello, que la innovación estratégica basada en la experiencia es un factor clave para alcanzar el éxito.

*Artículo publicado en el Suplemento Día 1 del diario el Comercio el 28 de mayo 2018

Paso 1: Remover paradigmas para liberar la innovación. Escoge una industria o empresa y lista los dogmas del negocio o los supuestos inviolables de cómo se han hecho las cosas y cómo se deben comportar para competir.

Por Ejemplo, los bancos requieren de sucursales para atender a sus clientes. A continuación, entienda como limita nuevas oportunidades de negocio, para luego pensar de manera creativa la forma de remover esta restricción, a fin de hacerlo diferente y mejor. Una clara muestra son las “fintech”.

Cuestionar paradigmas, crear una historia
para comunicar lo nuevo y aterrizarlo en un
modelo de negocio son claves para el
crecimiento empresarial.

Paso 2: Comunicar la innovación a través de una buena historia. Describe sucintamente al personaje de tu historia. Hazlo susceptible a ser querido y con potencial de convertirlo en héroe. Por ejemplo, Southwest en el caso de las aerolíneas “low cost”. Una línea aérea que bajo un nuevo modelo permite a más gente viajar a precios accesibles. Luego, resalta el conflicto, o sea cuál es el problema que soluciona o injusticia que repara.

Siguiendo con el ejemplo de las aerolíneas “low cost”, el conflicto radica en los altos precios que cobran las aerolíneas tradicionales, lo que hace que mucha gente no pueda viajar por avión.

Finalmente, identifica un enemigo al cual te enfrentas. En este caso, las empresas establecidas que abusan de los clientes al no dar solución a sus problemas reales romper una limitación absurda impuesta injustamente. Mejor si le poner un nombre y caracterizas aquellas acciones en las que se denota su falta de empatía o abuso con sus clientes.

Con estos tres elementos, dale forma a tu historia de tal modo que puedas comunicar tu innovación de una manera adecuada, convincente e inspiradora. Usa el “Storytelling”.

Paso 3: Plasma tu innovación dentro de un modelo de negocio. Construye el mapa de cómo vas a implantar tu idea innovadora. Es el momento de aterrizar.

Define una propuesta de valor poderosa, tu segmento de clientes, cómo llegarás a ellos y a qué precio. De otro lado, establece las actividades a realizar, así como los recursos y tendrás los costos para determinar la viabilidad de esa oportunidad.

Crea tu Business Model Canvas. Así, ya tienes los tres elementos para generar una idea innovadora, para saber comunicarla y hacerla un negocio con potencial.

*Artículo publicado en la Sección Día 1 del Diario El Comercio el 12.11.18

Innovar en la experiencia del cliente

Innovación estratégica en tres pilares