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Gestión de crisis: mejor es aprender en cabeza ajena

En un mundo hiper conectado se requiere una velocidad de respuesta inmediata y más a nivel de esclarecimiento de algún evento que cuestiona la reputación.

El mundo no es el mismo que hace unos pocos años, ni tampoco los negocios y mucho menos la sociedad. Claramente hay una nueva sensibilidad de los ciudadanos basada en la abundante información de la que disponen y que rompe antiguas asimetrías planteando nuevas exigencias a todo nivel. Por lo tanto, las empresas y organizaciones tienen que adaptarse a las nuevas reglas de juego si quieren perdurar.

Martín Reeves y Johan Harnoss, expertos del Boston Consulting Group, han escrito un extraordinario artículo que revela la problemática actual resumida en su título: “The business of business is no longer just business”. Hoy no basta ser un eficiente y rentable productor de bienes y servicios. La sociedad demanda también un comportamiento íntegro y cabal a las personas y a las empresas. Y además se les solicita que vayan más allá del cumplimiento de la ley y se comprometan con una contribución decisiva a los problemas de la humanidad. Por lo que las empresas y organizaciones hoy deben estar a la altura de las nuevas exigencias si quieren perdurar.

De otro lado, en un mundo hiper conectado se requiere una velocidad de respuesta inmediata y más a nivel de esclarecimiento de algún evento que cuestiona la reputación o el buen nombre. Para dimensionar en su real perspectiva esta condición; es bueno recordar el caso Tylenol de Johnson y Johnson, que dio origen a la disciplina del Manejo de Crisis y que se estudia como paradigma de buena gestión en estas situaciones. Johnson & Johnson tuvo tres días para desarrollar su estrategia y plan de respuesta. Hoy las empresas y organizaciones no tienen más de una hora para responder adecuadamente a una crisis si no quieren verse seriamente dañados.

Es en este contexto, que nadie en una posición de liderazgo puede estar al margen de conocer los conceptos claves del Manejo de crisis y para ello, recomiendo el primer libro de Paul Remy: Manejo de crisis: ¿Qué hacer el día en que todo está en contra nuestra? . Quizá a modo de sintetizar una idea fuerza del libro siempre es mejor prevenir que curar.

Algo que se extrañaba en el primer libro era la necesidad de varios ejemplos y casos. Sobre la base de los indicado en los párrafos precedentes y más importante aún, la naturaleza humana con nuestra asombrosa capacidad de errar.  Es que su segundo libro “50 autopsias de crisis” cumple a cabalidad con lo reclamábamos. Para los que no han leído el libro anterior, este nuevo libro viene con una amplia parte introductoria que rápidamente nos pone en contexto y nos permite aprovechar íntegramente el reciente escrito.

La idea central de este trabajo está en agrupar las diversas crisis en 4 clases en base a dos dimensiones. La primera es el origen de la crisis, que puede ser por causa propia o externa; y la segunda dimensión la configura el tipo de respuesta, sea esta correcta o errónea a ese evento repentino y amenazador. Asimismo, la lectura de los casos nos ayuda a descubrir para cada uno de esos escenarios el tipo de respuesta adecuada o no, y la oportunidad en función de lo realizado para mitigar la crisis, o en su defecto para agravarla. Vemos de una forma gráfica y contundente a través de los 50 casos, historias de respuestas para que nosotros podamos aprender de éxitos y fracasos y tener un marco de referencia apropiado de acción. En este link podrás revisar la introducción de este interesante y útil libro.

Una idea se entiende mejor cuando ponemos un ejemplo y en este libro tenemos 50 casos que abarcan un gran número de situaciones diversas. Como bien dice el refrán es mejor escarmentar en cabeza ajena, no vaya a ser que perdamos la propia.

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