Innovar en la experiencia del cliente

La innovación estratégica consiste en cambiar las reglas de juego de un negocio y a nivel macro de toda una industria. Es decir, si antes se trabajaba bajo unos determinados supuestos o dogmas la innovación estratégica los desafía a través de nuevas reglas y formas distintas de operar. Esta modalidad de innovación es la que genera la disrupción en el mercado y propuestas de negocio ganadoras.

Cambiar las reglas de juego tiene un doble impacto. De un lado, se parte con ventaja ya que el innovador es el que plantea esas nuevas reglas en base a sus habilidades.  Pero, además, los antiguos competidores que basaban su liderazgo en el dominio de las antiguas reglas se quedan descolocados, ya que fortalezas pueden convertirse en grandes debilidades. Netflix con su innovador modelo de distribución y luego de streaming hizo obsoleta la necesidad de locales como los tenía Blockbuster.

Un reciente estudio de PwC “Experience is everything: Here’s how to get it right” arroja importantes conclusiones acerca del rol que juega la experiencia del cliente. Propuestas de valor basadas en experiencias memorables y tangibles permiten cobrar un mayor precio. El 70% de los clientes buscan: rapidez, conveniencia y amabilidad en el trato. Una mala experiencia ocasiona en Latinoamérica que más del 49% de consumidores sean capaces de abandonar su marca preferida. Finalmente, más del 50% de consumidores declaran que la mayoría de empresas requiere de mejoras importantes en su experiencia de cara al cliente

Una oportunidad de oro se presenta si innovamos estratégicamente en la experiencia. Para ello, debemos reinventar el concepto de valor ofrecido al cliente. En nuestro país un ejemplo por excelencia lo tenemos en la gastronomía. Los desarrollos de restaurantes, marcas y conceptos por nuestros principales Chefs han transformado nuestra cocina en una de clase mundial al ofrecer una experiencia sin igual en producto, servicio y todo lo que rodea comer nuestros platos. Es por ello, que la innovación estratégica basada en la experiencia es un factor clave para alcanzar el éxito.

 *Artículo publicado en el Suplemento Día 1 del diario el Comercio el 28 de mayo 2018