Generar valor para el cliente

Cuando se va a lanzar un nuevo producto o se decide modificar uno, se debe de tener en cuenta al cliente.

Por: Yessica Centty

Hemos escuchado esta frase o este consejo varias veces. En las clases, lecturas, videos y conferencias. Sin embargo, ¿cómo llevarlo a cabo? Conocer al cliente es lo importante. ¿Quién es el público objetivo? ¿cuáles son los sueños de este? ¿su vida?, ¿sus relaciones? Existen marcas y empresas reconocidas internacionalmente que han lanzado productos que luego han tenido que retirar, pues su público objetivo no los aceptó. No se sentían identificados con los nuevos productos. Un ejemplo es el perfume Harley-Davidson. La empresa brindó una nueva categoría a sus clientes, pero ellos no lo aceptaron. Lo que el público ama de Harley es el sonido del motor, la libertad proporcionada por una Harley en la carretera y todas las connotaciones masculinas con que a menudo se ha acompañado el mito. La “rudeza” que caracteriza a esta marca. Los amantes de las Harley llegan al punto de tatuarse el nombre o logotipo de la marca en el cuerpo. Un perfume no es un producto demandado, ni mucho menos uno que los identifique. ¿Qué hizo Harley? Retiró del mercado los perfumes.

Joe Nice, el director de Comunicaciones de Harley-Davidson, responde: “A lo largo de los años, hemos intentado muy diferentes enfoques en nuestro objetivo de hacer crecer la empresa y en algunas ocasiones hemos colocado el nombre de la marca en proyectos que, en retrospectiva, podemos decir que no se basaron en buenos consejos o en buenas decisiones. La compañía es mucho más selectiva hoy en día a la hora de fijar nuevos proyectos y estrategias para el crecimiento de la empresa”. Las empresas que han trabajado una marca con una lealtad elevada en sus clientes han ofrecido con el paso del tiempo un valor agregado para los mismos. Extender la línea de productos en categorías indiferentes para ellos no es sinónimo de lealtad ni de marca, y los clientes pueden notarlo de esa manera. ¿Qué hacer en esos casos? Pedir disculpas y retirar el producto.

¿Te ha pasado alguna vez que tu marca preferida lanzó al mercado un producto que luego retiró?