Las universidades hoy tienen que prepararse para ser universidades digitales. Una universidad digital no solo es aquella que puede dar las clases online, es aquella que tiene todas las clases muy bien planificadas con las herramientas adecuadas, con los materiales digitalizados, y es capaz de guardar las evidencias de esas clases en un buen repositorio, y también poder tener todo el historial académico del alumno y las evidencias de su avance en sistemas de educación como Blackboard, Banner, CRM, UPLanner, etc. No se trata simplemente dar clases a distancia por Zoom, Teams o Skype, esto puede funcionar en un modelo de emergencia, pero ahora ya es tiempo de dar el siguiente paso.

Tenemos que entender que la nueva norma sobre las clases online aprobada por el Congreso, va a demandar que todas las instituciones se transformen y brinden todos sus servicios online. Esto implica ofrecer al alumno una experiencia universitaria completa de manera virtual, desde atender sus solicitudes de información, como también poder darle soporte psicopedagógico, asesoría en su matrícula o asegurarnos que todo el proceso de retención se está haciendo de manera automatizada para saber qué hacer con cada tipo de alumno. Hay alumnos que, por la naturaleza de sus requerimientos, necesitan una atención personalizada, y el sistema debe ser capaz de reconocerlo y clasificarlo de manera virtual. Aquí es clave contar con un buen equipo de retención y un sistema predictivo basado en modelos estadísticos con toda la historia del alumno. En un entorno de CRM debemos poder conocer cuál es su rendimiento académico, si tiene pagos pendientes, su nivel de asistencia a clases. Esta información nos ayudará a saber si el alumno tiene un elevado riesgo de deserción, y de qué manera tenemos que accionar nosotros para retenerlo.

Si hablamos de la parte de la gestión digital, obviamente tiene que ser una universidad que sepa perfectamente y que pueda medir la calidad de todo lo que hace en tiempo real, para así poder solucionar rápidamente cualquier problema que se presente. En una institución de servicio como la nuestra, pueden surgir muchos imprevistos, pero el reto es tener capacidad y velocidad de respuesta sin que nuestros estudiantes lo noten. Para ello, es importante contar con sistemas de IA que atiendan a los alumnos de inmediato, y que con modelos predictivos nos acerquemos a ofrecerles a los alumnos lo que ellos necesitan.

Por el lado contable y financiero, los dashboards te ayudan a ver con claridad los indicadores, si estamos cumpliendo con nuestras metas, si estamos cumpliendo con los SLA del servicio en cada tipo de canal, etc. Todo el entorno de gestión también tiene que ser digitalizado, imagínense tener que atender solicitudes de personas cuya información solo la manejamos en formatos físicos. En esta coyuntura nos demoraríamos semanas en hallar la información y responderles.

Cuando uno piensa en una universidad digital, no solo tiene que pensar en las clases y la experiencia dentro del aula, tiene que pensar en toda la experiencia 360 fuera del aula, y en toda la gestión de la institución. De esta manera, realmente podremos decir que estamos ofreciendo un servicio universitario 100% digital. Como líderes de nuestras instituciones educativas, ¿dónde sentimos que estamos? ¿sentimos que ya estamos preparados para poder ofrecer todo el servicio universitario online? ¿contamos con la gestión de atención al alumno para solucionar sus requerimientos, reclamos, pagos y actividades extra curriculares de manera integrada?  ¿tenemos un control total de todas las variables e indicadores que influyen en el desarrollo de la universidad de manera automatizada, disponible 24/7 y con acceso para todos los líderes? Si no encontramos una respuesta afirmativa a estas interrogantes no podemos estar listos para ser una universidad online, más aún, si pensamos en esta nueva legislatura que se permiten clases semi presenciales.

*Artículo publicado en el portal: https://marisolsuarez.com/, 7 de setiembre de 2020.