Enfoque UPC
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Shift CEO Talks, junto a Javier Hoyle, CEO de Everis Perú; Fernando Eguiluz, CEO de BBVA Perú, Ramiro Lafarga, CEO de Entel Perú. Pudimos compartir con los socios de Shift nuestros principales aprendizajes sobre la adopción de tecnologías y estrategias de negocio durante esta coyuntura de crisis para seguir liderando la innovación en nuestros sectores.
*Artículo publicado en el portal: https://marisolsuarez.com/, 21 de julio de 2020.
La innovación estratégica consiste en cambiar las reglas de juego de un negocio y a nivel macro de toda una industria. Es decir, si antes se trabajaba bajo unos determinados supuestos o dogmas la innovación estratégica los desafía a través de nuevas reglas y formas distintas de operar. Esta modalidad de innovación es la que genera la disrupción en el mercado y propuestas de negocio ganadoras.
Cambiar las reglas de juego tiene un doble impacto. De un lado, se parte con ventaja ya que el innovador es el que plantea esas nuevas reglas en base a sus habilidades. Pero, además, los antiguos competidores que basaban su liderazgo en el dominio de las antiguas reglas se quedan descolocados, ya que fortalezas pueden convertirse en grandes debilidades. Netflix con su innovador modelo de distribución y luego de streaming hizo obsoleta la necesidad de locales como los tenía Blockbuster.
Un reciente estudio de PwC “Experience is everything: Here’s how to get it right” arroja importantes conclusiones acerca del rol que juega la experiencia del cliente. Propuestas de valor basadas en experiencias memorables y tangibles permiten cobrar un mayor precio. El 70% de los clientes buscan: rapidez, conveniencia y amabilidad en el trato. Una mala experiencia ocasiona en Latinoamérica que más del 49% de consumidores sean capaces de abandonar su marca preferida. Finalmente, más del 50% de consumidores declaran que la mayoría de empresas requiere de mejoras importantes en su experiencia de cara al cliente
Una oportunidad de oro se presenta si innovamos estratégicamente en la experiencia. Para ello, debemos reinventar el concepto de valor ofrecido al cliente. En nuestro país un ejemplo por excelencia lo tenemos en la gastronomía. Los desarrollos de restaurantes, marcas y conceptos por nuestros principales Chefs han transformado nuestra cocina en una de clase mundial al ofrecer una experiencia sin igual en producto, servicio y todo lo que rodea comer nuestros platos. Es por ello, que la innovación estratégica basada en la experiencia es un factor clave para alcanzar el éxito.
*Artículo publicado en el Suplemento Día 1 del diario el Comercio el 28 de mayo 2018
A partir de su experiencia docente, el profesor Lucas Vargas comparte sus reflexiones sobre la importancia de la investigación.
Por: Lucas Vargas ([email protected])
“Ítaca te brindó tan hermoso viaje.
Sin ella no habrías emprendido el camino.
Pero no tiene ya nada que darte.
Aunque la halles pobre, Ítaca no te ha engañado.
Así, sabio como te has vuelto, con tanta experiencia,
entenderás ya qué significan las Ítacas”.
(Fragmento del poema Ítaca, de Constantino Kavafis 1863-1933)
Una de las cosas que más disfruto de las presentaciones finales de los cursos de investigación en comunicaciones que vengo dictando desde hace casi seis años es evidenciar el proceso de transformación que se produce en los alumnos. Es algo difícil de poner en palabras ya que se refleja, además del trabajo escrito, en la mirada del alumno, su gesto, su discurso, su forma de pararse, su seguridad, su argumentación, su redacción, su PPT, hasta en su sonrisa luego de escuchar los aplausos de sus compañeros. Son otros o, mejor dicho, son una mejor versión de ellos mismos.
Y es que aquellos que realmente deciden comprometerse con el proceso de aprender a conocer a través de la investigación se dan cuenta que se trata de más que aprender herramientas y técnicas «cuanti» o «cualis». Por supuesto que hay que saberlas, pero no debemos solo concentrarnos en ellas.
Comparto con ustedes los puntos más importantes de mi visión para la enseñanza de la investigación, basado en la creación de un espacio de transformación para que los estudiantes se conecten con ellos mismos mejorando y potenciando sus habilidades.
En este espacio considero que la investigación:
Desarrolla nuestro pensamiento crítico al abrirnos la posibilidad de observar la realidad y formular preguntas sobre ella, potenciando nuestra curiosidad natural. Nos da la posibilidad de contrastar reflexiones con otras personas quienes a través de sus estudios y teorías nos muestran su visión del mundo.
Mejora nuestra alfabetización informacional. En un mundo donde la abundancia de información resulta abrumadora, el poder seleccionar lo principal de lo accesorio resulta indispensable.
Amplía nuestras técnicas de estudio y redacción. Nos exige usar y poner a prueba nuestras herramientas de estudio, lectura, redacción y otras que hemos aprendido desde el colegio y nos abre a nuevas fórmulas de aprendizaje.
Permite el trabajo interdisciplinario y entre pares. Potencia la labor y discusión con otros especialistas de nuestra disciplina y de otras, ya que la investigación resulta más fructífera con otros.
Ayuda a mejorar la manera de presentar los resultados. Nos exige desarrollar nuestra capacidad de síntesis y de creatividad al transmitir nuestros hallazgos y conclusiones para de esta manera seguir «enamorando» a otros sobre el tema.
Amplía capacidades de gestión ya que en la investigación administramos el tiempo, así como recursos financieros y humanos.
Nos involucra con nuestra realidad y sus problemas en el ejercicio de conectarnos con los otros. Investigamos para mejorar nuestra vida y nuestro entorno porque nos «toca» lo que pasa.
Creo importante que, como facilitadores y acompañantes en su vida universitaria, los profesores brindemos posibilidades y espacios de reflexión a los alumnos para que, al igual que en el poema de Kavafis, se den cuenta de que el viaje es más importante y transformador que el destino.
(Imagen tomada de http://www.stlawu.edu/news/art-gallery-feature-enso-zen-circles-enlightenment)
La profesora Fátima Castillo explora la experiencia del cliente que siempre vuelve a la marca como parte del customer centric marketing.
Por: Fátima Castillo Botetano ([email protected], [email protected])
Cuando entro a alguna tienda, siempre me gusta ver cómo interactúan el local, la presentación del producto/servicio y el mismo cliente. A veces el flujo de interacciones entre ellos es mágico, pues parece todo sincronizado: la atención, la sonrisa del asesor, la satisfacción del consumidor. No obstante, esto a veces es todo lo contrario. Podemos sentirnos maltratados, ignorados y hasta traicionados, ¡sin haber comprado nada aún! Y ello solo porque en este nuevo siglo las percepciones se interconectan. Como en la gran red, en la que navegamos la mayor parte de nuestro día.
A las marcas claro que les importa, y mucho, el cliente. Pero sus acciones ahora van focalizadas a conservar a aquellos que les son rentables en el tiempo. Es el nuevo customer centric marketing. Esto guarda relación, a su vez, con el término conocido como customer lifetime value, donde se logra identificar cuántos ingresos me representará un consumidor a lo largo de su recorrido conmigo.
Pero antes que alguien crea que vamos contra la razón de ser del marketero moderno, esto debe entenderse mejor: buscamos construir una relación duradera, pero con alguien que está dispuesto a seguir en contacto con nosotros. No siempre nos comprará y lo sabremos. Hasta puede que vaya a la competencia alguna vez y se lo perdonaremos. Todo ello porque estaremos seguros de que, pase lo que pase, volverá a nosotros.
De acuerdo con Conradoymas.com, existen siete claves importantes para que nuestras acciones y la misma empresa se conviertan en parte de una customer centric organization:
Resulta trascendental que comprendamos que la relación que construyamos con los mejores clientes no solo debe basarse en marketing. Somos el pilar de la estrategia, sí, pero la empresa es un gran engranaje que funciona a partir de otras áreas y acciones. Entonces, todas ellas también deberán renovar su enfoque y centrarse en los mejores clientes. Si cada comportamiento organizacional refleja esta misma filosofía, entonces habremos conquistado al consumidor. Podrá irse por una temporada (podríamos llamarlo, “tomar vacaciones de marca”), pero seguirá fiel a quienes somos y lo que podemos brindarle.
Bajo esta perspectiva, es claro que la relación que se construya será indestructible hacia ambos lados. Si no fuera así, el error de la moradita de Inca Kola, por ejemplo, habría propiciado una caída sin retorno de nuestra bebida gaseosa amarilla emblemática. Hubo impacto negativo y se retiró del mercado a la moradita, sí. Hubo memes al respecto burlándose de la situación, sí. Fueron hechos por el mismo usuario (y eso es a veces lo que más duele en marketing), sí. Pero si algo tenemos que aprender de este caso, que personalmente empleo en clases porque nos enseña mucho, es que el cliente también nos perdona. Incluso estas disrupciones (peleas si lo comparamos con una pareja), generan una reconciliación empática también. Luego del caos, los conflictos y lo “memeable”, siempre se abrirá paso una nueva oportunidad donde, incluso, la relación se vuelve más fuerte.
Todo esto sucede, claro está, si antes de cualquier situación interiorizamos que nuestros mejores clientes son la razón de ser de la vida de una organización. Descúbrelos y transfórmate. #MarketeroDigital: ¡es ahora o nunca!
(Imagen tomada de https://jorgecruzmartin.com/el-cliente-realmente-es-lo-primero/)